售后宝助力卫浴龙头企业瑞尔特,让服务部门

近几年，在经济下行等不利因素持续冲击下，卫浴行业以一种偏离既定轨道的方式运行。

逆势环境中，卫浴行业上市企业瑞尔特却展现出强大的发展韧性，其于年打造自主品牌RT瑞尔特卫浴（以下简称“瑞尔特”），仅用两年时间，就完成了品牌线上线下的多元化布局。在线下，截止目前瑞尔特已设立余家门店；在线上，采取直销模式，已成功抢占主流电商端口。据公司年年度报告显示，瑞尔特年线上销售额1.16亿元，同比增长.25%。

瑞尔特的逆势崛起，离不开智能化趋势的持续推动，但核心更在于其产能、产品力、技术、服务的持续提升。

01深耕卫浴行业24年，瑞尔特建设强劲韧性作为卫浴行业实力派企业的瑞尔特，年成立于厦门，专注于卫浴核心组件的研发与生产，为国内外知名卫浴品牌定制化深度合作，产品远销亚洲、南美、欧洲、北美等全球八十多个国家和地区。

在企业发展过程中，瑞尔特生产、技术、服务持续进阶。年，瑞尔特正式在深交所A股上市，募集资金6.15亿元建成年产万套卫浴配件生产基地项目，年，首发无水压限制系统智能马桶上市，年建设“年产万套智能卫浴产品生产基地建设项目”，年，自主品牌瑞尔特卫浴上市，仅用两年时间，就完成了品牌线上线下的多元化布局。

“全球每三个家庭，就有一个在使用瑞尔特产品。”黄武明在售后宝的“新一代客户服务探讨”主题沙龙上说。

黄武明于年入职，现任瑞尔特客户服务经理，主管瑞尔特品牌产品的客户服务全流程。

“早前公司更多与国内外知名企业合作，客户服务这块并不是很重，随着年自主品牌的建立，我们的服务体系才逐步建立起来。

”在一片红海之中，如何打造标记“瑞尔特”特色的服务体系，黄武明用了12个字总结——以产品为起点、以客户为中心。

在瑞尔特，服务部门有着一个特殊的身份——新品体验官。

关于这个身份，起源于一个小故事。有一天，瑞尔特的产品研发部门接收到了一个特殊的需求：设定在一定条件下，让智能马桶按“冲水键”不出水。研发百思不得其解，冲水是马桶使用的重点功能，不出水究竟是个什么情况，设定一定条件到底是个什么条件。

层层追溯到接待的客服人员，反复沟通后终于了解到了事件的前因后果：某购买了瑞尔特产品的客户在使用时误触到了“冲水键”，冬天冷水接触到皮肤体感实在不佳，因此产生了这个投诉建议。

知道场景后便简单多了，客户其实想解决的是“误触”问题，并非“出水”问题，研发团队便在下一代产品中进行了升级。

“一层层去追溯问题实在是太费力了，因此我们开始建设贯穿产品全生命周期的服务体系，让服务部门作为新品体验官去试用，等体验官认可才会上市。”

经过一段时间的执行，瑞尔特发现这一方法大有裨益。

客户服务部门作为与客户接触的一线部门，在客户需要什么样的产品有更深刻的理解，所以体验新品与制作售后服务资料的过程中更容易发现产品的功能使用以及结构是否能被客户接受，并能预测该产品将会产生的售后服务性问题；

其次，新品在未上市前就有客户进入服务窗口进行咨询，经过新品体验后，客服人员可以更快掌握新品知识，能更好的对接热线，

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