瑞尔集团总裁邹其芳22岁瑞尔的变与不变

口腔企业龙头瑞尔集团最近获得了一笔接近2亿美元的融资。市场认为，这是新冠疫情以来国内齿科医疗服务赛道最大一笔融资。

外界推测，这份瑞尔22周年的献礼，是否意味着接下来它要有什么动作；用于开店扩张，通过标准化提升效率，或者是集团数字化全面转型？

带着疑问与好奇，北青-北京头条记者近日专访了瑞尔集团总裁邹其芳，听他讲述了瑞尔22年创业史的变与不变——

邹其芳“变得越来越谨慎”

邹其芳温和儒雅，合体的西装衬托着保持良好的身材，见面握手时，能感觉到掌心传导出的柔和而坚定的力量。

他离开办公桌，走到窗前一个圆形的玻璃茶几前，招呼记者也坐下，开始了这段一小时的对话。

身处激变的时代，一边是从弱到强的赛道，一边是不断裂变的企业，作为瑞尔集团的掌门人，邹其芳经常思考的问题是什么呢？

记者的提问开门见山，“瑞尔创办22年来，在您身上发生的最大变化是什么？”

邹其芳略作思考后答道，“可以从两个层面来讲，一个变化是说做企业越来越谨慎；另一个是对变化更包容了”。随后他解释道，“越做越觉得不够完美，而且责任重大，与其说谨慎，不如说责任更重了。“这种变化反映到企业，“就是对质量的管控所下的功夫加大，投入的资源更多”。

“为什么对变化越来越包容了？也有两个层面。”他告诉记者，22年一直做口腔服务，但做事过程中的变化很大。比如最早的定位是专注服务高端人群，后来发现，随着经济发展，普通人对口腔的需求越来越大，就促使公司的定位变化，先有瑞尔齿科，后有瑞泰口腔，又有了瑞尔学院。

拥抱数字化所带来的变化

技术革命给口腔医疗带来的变化和挑战是巨大的。

他向记者指出，未来一段时间，行业最重要的两个趋势，一个是高速发展，另一个是技术革命给企业带来了结构性变化。

邹其芳讲得平心静气，但明显能感觉到这位创业者内心的波澜。他以网络为例，最初认为跟牙医一点关系都没有，不管怎样变化，患者还是要来看医生，治疗还要在线下操作。但是，“互联网把医生最重要的经验给数字化了，效能大幅提高，从而改变了以往线下治疗受经验影响的诊疗模式。所以我们要拥抱这些变化”。

新冠疫情带来的变化让他加剧了紧迫感，他坦承说道，“以前没有这么强的紧迫感，现在发现摊子大了，不能够出现大的差错。”

因为新冠疫情的出现，瑞尔医院和诊所关停了两个半月。邹其芳告诉记者，这是“22年来最大的一次变化“。

他形容公司的困难，“以前天天运营，天天有现金流，这是公司的自来水。突然就没有了。

但拥有多名员工的瑞尔集团积极应对，用邹其芳的话说，“做对了一件大事”，这就是成功搭建了以前无暇顾及的线上学习平台。

他开心地讲起当时的数字化转型，“去年1月30号启动，然后每天迭代，两个月开了多堂课，几十万的学时。重要的是把大家的心气聚起来了。“

其结果是，去年二季度公司全面开业时，业务量几乎接近前一年同期水平，“不能不说与这段时间的转型和准备有关系”。

2亿美元融资将投向何方

其实说到变化，邹其芳本人就是变革浪潮下的佼佼者。不论是后来的创业期，还是先前的准备期。

年，一个偶然的机会促使邹其芳从香港到北京创业，当时他瞄准了国内高端齿科诊所的“无人区”，率先开设了第一家齿科诊所——瑞尔齿科，随后陆续向全国16个城市拓展和下沉，目前已完成超医院的布局，累计服务客户近千万人次。

创办瑞尔国际前，邹其芳的人生轨迹更是以多变而著称。早年毕业于天津外国语学院，先在天津医药局做翻译，不久加盟中美史克公司，做到市场部经理。之后进入美国沃顿商学院MBA学习，再转入香港的美国信孚银行工作，直到后来找准了创业的赛道。

作为中国最早一批海归创业者，他见证了民营牙科从封闭到开放、从野蛮到有序、从选择性到选项性的变化。

记者试图把邹其芳所说的变化与这次大手笔融资联系起来。

2亿美元的融资额，被市场认为是疫情以来，国内齿科医疗服务赛道最大一笔融资，投资方背景更是横跨新加坡、中国、美国、韩国。

如何看待这笔融资呢？他并没有正面回答记者的问题，而是说，“现在我们是生逢其时。我喜欢先人所讲的，人有冲天之志，非运不可自通。”他继续说，“市场当然愿意把钱投给一个22岁的公司了，这是一个企业最好的时期嘛。这就是机会，对吧？行业黄金期与公司黄金期契合了。”

从这个视角观察，进入黄金发展期的瑞尔集团，不排除出现蛙跳式的变化。

创立22年瑞尔不变的一面

说到今年的目标，邹其芳简单地概括为“服务年”。他告诉记者，从公司22年的发展中，他们提炼出了一套让顾客从满意到忠诚的方法论。瑞尔相信在行业快速发展阶段，通过方法论会占据更领先的位置。

邹其芳有一套公司胜出的逻辑：口腔医疗属于服务行业，没有高精尖的技术。把一件普通的事情做到极致，顾客就能体验到超预期的服务，也就有可能成为公司的忠诚客户。

他把更多的心思放在了未来的核心战略——要打造一套标准化、体系化的流程和准则，致力于为客户提供“瑞尔5A体验”，推动服务由“客户满意度”到“客户忠诚度”转移。

他告诉记者，“这是瑞尔集团所独有的”，其战略构想“是年就设定的，只是年被疫情打断了，现在是重新启动”。

把顾客当成家人，这也是瑞尔人的追求。邹其芳举了个例子：有个顾客的牙体发炎了，做牙髓处理还不能解决，只有把根尖切掉，才能去掉炎症。在晨会上，我们的医生提出了治疗计划，邹其芳就一直挑战他的方案，最后把那位医生逼急了，“哪怕这个人是我的姐姐，我还是要用这个方案治疗”。

邹其芳微笑着说，这次我同意他的方案了，这就是换位思考，因为他把顾客当成了家人。“己所不欲，勿施于人。对吧？”他像是自问自答。

据他介绍，瑞尔自成立起，就坚持以顾客为中心的服务理念和适度治疗的原则。这应当是瑞尔成立22年来不变的一面吧。

文/北京青年报记者刘慎良

编辑/樊宏伟

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